Quem trabalha com atendimento ao público nem sempre consegue resolver uma demanda na hora. Dúvidas, reclamações e pedidos podem depender de outros setores, mas a forma de responder influencia a percepção do cliente.
Frases que encerram a conversa ou transferem a responsabilidade sem oferecer orientação podem transmitir descaso. Em vez de admitir que não sabe e parar por aí, o profissional pode se comprometer a verificar a informação com outra pessoa ou área da empresa.
O mesmo vale para assuntos que não fazem parte diretamente da função do atendente. A orientação é encaminhar o consumidor ao setor responsável, sem abandonar a demanda. Durante uma reclamação, também é melhor evitar dizer que a pessoa está errada. A situação pode ser esclarecida sem transformar o diálogo em uma disputa.
Como conduzir situações difíceis
Quando não existe uma solução imediata, afirmar que nada pode ser feito pode passar a impressão de falta de disposição. Uma alternativa é verificar quais possibilidades estão disponíveis, mesmo que a resposta final seja negativa.
Pedir que uma pessoa irritada se acalme pode aumentar a tensão. Nesse caso, reconhecer a frustração e buscar o que pode ser feito tende a manter a conversa direcionada à solução.
Também é possível explicar as regras da empresa sem apresentar a política como uma barreira definitiva. Depois de informar a norma, o atendente pode verificar quais opções existem dentro dela.
No atendimento ao público, ouvir, explicar e procurar caminhos possíveis são atitudes tão importantes quanto ter a resposta pronta. Pequenas mudanças na comunicação podem transformar uma negativa em uma orientação mais profissional e acolhedora.
